Allmennmedisinske utfordringer

Tolkens ti råd til helsepersonell

Esperanza Diaz

Professor ved Institutt for global helse og samfunnsmedisin (IGS), Universitetet i Bergen (UiB) og spesialist i allmennmedisin

Wegdan Hasha

Stipendiat ved IGS, UiB

Parnian Bamanian

Avdelingsleder ved Tolketjenestene i Bergen kommune

Tolkene ønsker å bli behandlet med profesjonalitet og respekt som yrkesutøvere.

Illustrasjonsfoto: Colourbox

Sammendrag

Bakgrunn
Denne artikkelen presenterer tolkenes refleksjoner rundt samarbeid med fastlegene.

Materiale og metode
Spørreskjema med spørsmål om tolkene selv, tolking de gjennomfører og kjennetegn av gode og dårlige fastlegesamtaler, etterfulgt av diskusjon i plenum og en avsluttende del hvor tolkene ble bedt om å gi «tre råd til fastlegene».

Resultater
Trettiseks profesjonelle tolker svarte på undersøkelsen. I alt 18 tolker mente at fastlegene tilrettela for gode tolkekonsultasjoner, i stor eller veldig stor grad. Tolkene ønsket selv å bli behandlet med mer profesjonalitet og respekt som yrkesutøvere, og at pasientene skulle få bedre informasjon om tolketjenestene. De hyppigst nevnte faktorene som bidro til gode konsultasjoner, var at legen snakket tydelig med pauser (30), nok tid til konsultasjonen (28) og at oppdraget ble gitt i god nok tid (20). Det motsatte var tilfellet når legen snakket i lange sekvenser uten pauser (21), ved dårlig tid til konsultasjonen (17) og når legen var forsinket (15).

Fortolkning
Våre funn tyder på at det finnes forbedringspotensial i det profesjonelle samarbeidet mellom tolk og fastlegen, i informasjon gitt til pasienter om rettighetene og tilbud av tolketjenesten, så vel som i selve gjennomføringen av konsultasjoner med tolk.

Innledning

Taletolker er avgjørende for å kunne tilby likeverdige helsetjenester til fremmedspråklige pasienter (1). Bruk av profesjonell tolk øker pasientens tilfredshet, etterlevelse av råd og reduserer bivirkninger (2), men underforbruk er fortsatt vanlig (3, 4). Større legekontor bruker godkjent tolk hyppigere enn mindre praksiser, noe som er blitt relatert til bedre rutiner (4).

Den nye Forskrift om nasjonal retningslinje for medisinutdanning inkluderer eksplisitt kommunikasjon gjennom tolk som en ferdighet medisinstudentene skal beherske (5). Samtidig er undervisning om temaet mangelvare og tolkens perspektiv sjeldent ivaretatt (6, 7). For å planlegge slik undervisning sammen, inviterte tolketjenestenen i Bergen kommune Universitetet i Bergen til et lunsjmøte med de faste tolkene i februar 2020. Vi ønsket å vite mer om erfaringene fra tolkenes jobb med fastlegekontorene, med vekt på å forstå hva de trenger for å utføre jobben sin på en optimal måte.

Materiale og metode

Etter innhentet samtykket, delte vi ut et spørreskjema med spørsmål om tolkene selv, tolking de gjennomførte og hva som kjennetegnet gode og dårlige fastlegesamtaler de tolket i. Deretter hadde vi en semistrukturert samtale i plenum om tolkenes erfaringer i forbindelse med

  1. behov og rutiner ved bestilling av tolk

  2. tolkning i komplekse konsultasjoner

  3. det spesifikke med å tolke for fastleger.

Avslutningsvis ba vi tolkene om å skrive ned tre råd til fastlegene. Dataene ble lagret i Excel og er presentert med enkle deskriptive tall. Rådene ble samlet i en liste med «Tolkenes ti råd til fastlegene». Etisk godkjenning var ikke nødvendig da vi ikke hentet inn pasientopplysninger.

Resultater

Det var 44 deltakere på møtet, hvorav åtte jobbet med bestilling av tolketjenestene eller i ledelsen, og 36 profesjonelle tolker svarte på spørreundersøkelsen som er vist i tabellen under)

Tabell 1. Demografi og erfaringsom tolk.

Antall (%)/

gjennomsnitt
(range)

Kjønn (n=33)

Kvinner

16 (48)

Menn

17 (52)

Alder (n=33)

<35

 6 (18)

35-44

 8 (24)

45-54

10 (30)

55+

 9 (27)

År som tolk (n=34)

12 (1–33)

Tolkefrekvens (n=35)

Hver uke

17 (29)

Hver måned

16 (46)

Sjeldnere

2 (6)

Tolkeform oftest benyttet (n=36)

Fremmøte

5 (14)

Telefon

25 (69)

Begge

6 (17)

Tolkeform vurdert som best egnet for pasienten (n=33)

Fremmøte

15 (45)

Telefon

14 (42)

Begge

4 (12)

Gode konsultasjoner var kjennetegnet ved (n=36)

Legen snakket tydelig og i korte sekvenser med pauser

30 (83)

Det var nok tid til å ha en rolig konsultasjon

28 (78)

Beskjed om oppdraget i god tid (versus samme dag)

20 (56)

Informert på forhånd om hva konsultasjonen dreide seg om

14 (39)

Hadde tolket for den samme legen før

11 (31)

Hadde tolket for den samme pasienten før

11 (31)

Kun ett tema ble tatt opp under konsultasjonen

3 (8)

Samtale med legen alene før konsultasjonen

3 (8)

Samtale med pasienten alene før konsultasjonen

2 (6)

Legen spurte om råd eller personlig mening

0 (0)

Hadde en samtale med legen alene etter konsultasjonen

0 (0)

Dårligere konsultasjoner var kjennetegnet ved (n=36)

Legen snakket i lange sekvenser uten pauser for tolking

21 (58)

Ikke nok tid til å ha en rolig konsultasjon

17 (47)

Legen var forsinket

15 (42)

Legen var vanskelig å forstå

12 (33)

Det ble tatt opp flere temaer i konsultasjon

12 (33)

Ikke informert på forhånd om hva konsultasjonen dreide seg om

9 (25)

Beskjed om oppdraget på kort varsel

8 (22)

Legen spurte om råd eller personlig mening

4 (11)

Ingen samtale med lege alene før konsultasjonen

4 (11)

Ingen samtale med pasienten alene før konsultasjonen

4 (11)

Ingen samtale med legen alene etter konsultasjonen

2 (6)

Kjente ikke legen fra før

0 (0)

Fastlegen legger til rette for god tolking i (n=33)

Veldig stor grad

3 (9)

Stor grad

15 (45)

Noen grad

14 (42)

Liten grad

1 (3)

De fleste tolket ukentlig, og både unge og eldre med kort og lang erfaring var representert. Den viktigste faktoren for utfallet av konsultasjonen var legens måte å snakke på: tydelig og med pauser var bra, men utydelig tale (ofte skandinaviske leger eller leger med spesielle dialekter) og i lange sekvenser var knyttet til dårlige konsultasjoner. Kontinuitet i tolkens relasjon med legen og/eller pasienten, god tid til en rolig konsultasjon og det at legen holdt avtalt tid var viktige positive faktorer. Å få informasjon på forhånd om tema for konsultasjonen var ønskelig, gjerne med kilder tolken kunne bruke for å forberede seg. Ifølge deltakerne burde legen ikke spørre tolken om personlige meninger, men tolkene svarte gjerne på faglige spørsmål som hadde med tolking å gjøre. Tabellen under viser en bearbeidet liste over de samlede ti råd til fastlegene for å forbedre kommunikasjon gjennom tolk.

Tabell 2. Ti råd til fastlegen.

Før konsultasjonen

1.Gi systematisk informasjon om tolketjenesten til pasienter som kan ha bruk for det.
Forklar pasientens rettigheter til gratis tolk og tolkens rolle, inkludert taushetsplikt.

2.Sett av god tid. Tolken må introdusere seg selv og tolkerollen i begynnelsen.

3.Informer tolken om temaet for konsultasjonen på forhånd. Riktig forståelse og fagspråk sparer tid og misforståelser

4.Vis respekt for tolkens tid og ressursbruk. Varsle tolken om forsinkelser og avlysninger så snart du vet det vil skje.

Under konsultasjonen

5.Behandle tolken med profesjonalitet og respekt som yrkesutøver. Tolking er et selvstendig fag, og tolken er fagperson. Styr konsultasjonen, og la tolken styre tolkingen.

6.Bruk godt utstyr under telefonsamtalene. Vær obs på ting som kan bråke (tastatur, skriver). Husk at telefontolken ikke kan se legen eller pasienten eller om det er flere personer i rommet, og er avhengig av god lyd.

7.Snakk i korte sekvenser og la tolken tolke ferdig før du fortsetter. Snakk tydelig, spesielt under telefonkonsultasjoner.

8. Kommuniser med pasienten gjennom tolken, og ikke med tolken om pasienten.

9. Styr samtalen, spesielt om det er flere involvert. Avklar rollene på forhånd.

10. Sørg for at pasienten har forstått alt. Still gjerne kontrollspørsmål under samtalen for å forsikre deg om at viktige punkter er forstått.

Diskusjon

Tolkenes hovedbudskap er at de ønsker å bli behandlet med profesjonalitet og respekt som yrkesutøvere. De mener at gjensidig respekt og dialog er den beste oppskriften for at helsetjenestene skal klare å tilby pasientene likeverdige tjenester.

I samsvar med våre funn har en tidligere svensk studie avdekket utfordringer relatert til avklaring av tolkens rolle i samarbeid med helsepersonell, tidsaspektene ved oversettelsesarbeidet og problemer med kulturelle ulikheter (8). En systematisk oversikt peker også på tillit og respekt som forutsetninger for et velfungerende samarbeid, og konkluderer med at institusjonell anerkjennelse av tolkenes rolle er avgjørende for å få en riktig balanse mellom tillit, kontroll og makt (9).

Tolkene bekreftet at innvandrere selv ikke vet nok om sine rettigheter, og at spesielt eldre regner med at de må betale tolketjenestene selv og velger deretter (10). I Norge er bruk av taletolk knyttet til helsepersonells plikt til å gi likeverdige helsetjenester. Helsepersonell har ansvar for å bestille tolk ved behov, og kommunen skal dekke utgiftene. Tolkene mente at pasientenes rett til informasjon om tolkerettigheter burde bli bedre ivaretatt.

Deltakerne opplevde det som uprofesjonelt når de ble spurt om kulturelle råd som privatpersoner. Tolkens rolle som kulturell formidler varierer fra land til land (2, 9), men de norske retningslinjene påpeker at kvalifiserte tolker skal «(…) tolke innholdet i alt som sies, intet fortie, intet tillegge, intet endre». Ifølge deltakerne faller derfor det utenfor tolkens oppdrag å utføre andre funksjoner (3).

Stress med tid kjennetegnet samarbeidet med fastlegene. Særlig planlegging av ekstratid, inkludert tid til å presentere tolkens rolle, bruk av korte sekvenser og direkte henvendelser til pasienten er anbefalt (1). At tolken på forhånd kan få overordnet informasjon om temaet for konsultasjonen er ansett som fordelaktig for å kunne forberede seg, siden tolkene ikke har spesifikk helsekompetanse (11). Likevel mener våre informanter at det fortsatt er behov for forbedring på alle disse faktorene.

Tolken er prisgitt legens profesjonelle og styrende rolle, både for hvordan møtet skal foregå, samt hva som blir journalført av opplysninger. Avklaring og håndtering av rollene i konsultasjoner med familiemedlemmer eller i forbindelse med samarbeidsmøter, var vurdert som en avgjørende del av legens rolle, spesielt i telefonkonsultasjoner.

Forslagene til legekontorene for å forbedre kvalitet på telefonkonsultasjoner, var å bruke riktig utstyr av god kvalitet, og å informere tolken om hvem som var til stede i konsultasjonen, og hva som skjedde i rommet. Skjermtolking har vært anbefalt, men blir sjelden benyttet (12), noe som kanskje kan bli forandret etter erfaringene knyttet til koronapandemien.

Helsesektoren benytter seg i stor grad av tolker fra de laveste nivåene i Nasjonalt tolkeregister (13). De fleste tolkene har ikke norsk som morsmål, og de skandinaviske språk har mange lokale varianter som kan være krevende, spesielt per telefon. Denne utfordringen er sannsynligvis større desto lavere kvalifikasjonsnivå tolken har og burde tas tak i på systemnivå.

Denne studien har sin styrke i å trekke frem erfaringer til en stor andel av de faste tolkene som jobber i tolketjenesten i Bergen kommune, men inkluderer hverken legenes eller pasientens synspunkter, og heller ikke tolker utenfor Bergen, noe som kan begrense generaliserbarheten geografisk og til førstelinjehelsetjenesten.

Våre funn tyder på forbedringspotensial i det profesjonelle samarbeidet mellom tolkene og fastlegene. Undervisningstilbudet om samarbeid med tolk for medisinstudenter og praktiserende leger bør dermed styrkes.

Hovedfunn

  • Tolkene ønsket seg mer gjensidig respekt og profesjonalitet fra legene.

  • Fremmedspråklige pasienter burde få bedre og mer systematisk informasjon om tolketjenestene.

  • Det finnes fremdeles forbedrings-potensial for å oppnå optimal kommunikasjon gjennom tolk.

Referanser

  1. Veileder om kommunikasjon via tolk for ledere og personell i helse- og omsorgstjenestene. 2011.

  2. Juckett G, Unger K. Appropriate use of medical interpreters. Am Fam Physician. 2014; 90(7): 476–80.

  3. Sagli G. «Når trenger jeg å tilkalle tolk?» Forskning om tolking i helsetjenesten (“When do I need to call for an interpreter?” Research about interpretation in helath care services). FLEKS – Scandinavian Journal of Intercultural Theory and Practice. 2015; 2(1).

  4. Kongshavn T, Aarseth S, Maartmann-Moe K. Allmennlegers bruk av tolk (GPs’ use of interpreters). Utposten. 2012; 5: 25–8.

  5. Lovdata. Forskrift om nasjonal retningslinje for medisinutdanning 2020 [Available from: https://lovdata.no/dokument/LTI/forskrift/2020-01-03-21.

  6. Vargas Pelaez AF, Ramirez SI, Valdes Sanchez C, Piedra Abusharar S, Romeu JC, Carmichael C, et al. Implementing a medical student interpreter training program as a strategy to developing humanism. BMC Med Educ. 2018; 18(1): 141.

  7. Pechak C, Summers C, Velasco J. Improved Knowledge Following an Interprofessional Interpreter-Use Training. J Allied Health. 2018; 47(3): 159–66.

  8. Fatahi N, Mattsson B, Hasanpoor J, Skott C. Interpreters’ experiences of general practitioner-patient encounters. Scand J Prim Health Care. 2005; 23(3): 159–63.

  9. Brisset C, Leanza Y, Laforest K. Working with interpreters in health care: a systematic review and meta-ethnography of qualitative studies. Patient Educ Couns. 2013; 91(2): 131–40.

  10. Fryer CE, Mackintosh SF, Stanley MJ, Crichton J. ‘I understand all the major things’: how older people with limited English proficiency decide their need for a professional interpreter during health care after stroke. Ethnicity & health. 2013; 18(6): 610–25.

  11. Hadziabdic E, Hjelm K. Working with interpreters: practical advice for use of an interpreter in healthcare. Int J Evid Based Healthc. 2013; 11(1): 69–76.

  12. Hansen JPB. Kunnskapsoppsummering. Skjermtolking – når tolken er et annet sted. Tolkesentralen; 2015.

  13. IMDI. Undersøkelse om tolkene i nasjonalt tolkeregister 2013 – Oppdragsmengde og arbeidsvilkår. 2014.