Brukarundersøking Bokn legekontor

Bokn kommune er en liten øykommune mellom Haugesund og Stavanger med rundt 900 innbyggjarar. I november 2017 gjennomførte legekontoret ei brukarundersøking blant pasientane som del av kvalitetsarbeidet. Fastlege Jan Schille gjer her nærare greie for korleis dei gjorde det, og kva dei fant.

Foto: Anne Elisabeth Askeland

Introduksjon

Bokn kommune og Bokn legekontor har til liks med mange andre aldri gjennomført brukarundersøking tidlegare. Difi (Direktorat for forvaltning og ikt) har vist at tilfredsheita med fastlegen generelt er høg. Folk flest har valfridom i val av fastlege. På grunn av høvet til å bytte fastlege vil ein over tid sjå at dei fleste finn «sin» fastlege. Kvar denne kurva flater ut er noko uvisst, men over nokre år bør ein forvente at dei fleste er tilfreds med sin fastlege. Korleis vert dette i ein liten kommune med berre ein lege, der bytte av lege medfører praktiske ulemper og auka ressursbruk? Bokn legekontor er bemanna med ein lege, listestorleik er 650 og nærmaste alternative lege er 30 minutt unna i anna kommune med dyr eller sjeldan offentleg kommunikasjon. Ved fråvær må ein forholda seg til anna legekontor i nabokommune. Lege er på legekontoret tre dagar i veka, og møter innbyggarane ellers som helsestasjonslege, kommunelege, sjukeheimslege og daglegevakt. Sjukepleiar på kontoret møter befolkninga også i rolla som medlem i Helseteam for eldre – eit kommunalt tilbod som tilbyr førebyggande heimebesøk.

Formål

Formålet med undersøkinga var å finne ut kva pasientane som har vore på Bokn legekontor i løpet av november 2017 opplever og meiner om legekontoret, fastlegen deira, organiseringa av kontoret og korleis bestilling av time opplevast.

Hypotese

Tilbakemeldingar og trendar i høve fastlegebytte antyder at pasientane i det store og heile er nøgde med kontoret. Legekontoret freistar å gi time same dag for dei fleste problemstillingar, og vi opplever at vi i stor grad klarar å tilby time slik at våre pasientar ikkje treng nytte legevakta. Då legekontoret ikkje har full drift, antar vi at ein del vil ønske seg betre tilgjengelegheit enn kva som er tilfelle i dag. Vi trur at pasientane vil ønske seg meir fleksibilitet i høve timebestilling, samstundes som vi trur at mange set pris på moglegheit for rådgiving på telefon frå sjukepleiar, og difor bruker telefontida meir enn ved andre legekontor. Vi forventar aldersforskjeller i høve forventning om ventetid, kontaktmåte og tilgjengelegheit, og er usikker på om kjønn er ein faktor i dette. Vi trur at dei som brukar legekontoret ofte opplever kontoret annleis enn dei som brukar det sjeldan. Vi trur at timetildelinga og tilgjengelegheita er slik at legevakta brukast lite av våre pasientar, spesielt med omsyn til at vi ikkje har full drift. Vi trur at svarprosenten vil vere høg hos dei vi spør. Potensialet er opp mot 150 unike respondentar.

Metode

Me nytta spørjeskjema basert på mal frå kunnskapssenteret med enkelte revisjonar tilpassa vårt kontor og ønske om eit kompakt spørjeskjema. Totalt tal på spørsmål er uendra. Vi har teke vekk spørsmål 4 og 6 om kor vidt ventetid for ØH-time eller vanleg time vart opplevd adekvat. Vi har teke vekk spørsmål 15 om organisering av legekontoret då det berre er ein lege og ein sjukepleiar som arbeider på kontoret. Spørsmål 20 om kor vidt fastlegen koordinere helsetilbodet er teke vekk, då vi har vurdert spørsmål 21 er tilnærma likelydande og vi ikkje trur nyansen vil kome godt fram. Spørsmål 2 er bytta ut med spørsmål om korleis ein vanlegvis bestiller time. Vi har endra nokre formuleringa knytta til at det berre er tilsett sjukepleiar på kontoret i tillegg til lege. Så har vil lagt til enkelte spørsmål: Vi spør om alder (, 20, 20–64, . 63) og kjønn. Vi spør om kor ofte ein går til legen eit vanleg år (0–3, 3–10, . 10 ). Vi har lagt til spørsmål om legekontoret kontaktast primært for å få råd frå sjukepleiar, og kor vidt fastlegen er tilgjengeleg på ein slik måte at ein slepp bruke legevakt. Spørsmåla er sortert noko annleis for å unngå forvirring der spørsmålsstilling endrar seg frå positivt til negativ forteikn. Den er også endra for betre fordeling over to sider.

Spørjeskjemaet vart validert ved pilotutprøving på to menn og to kvinner, inkludert ein pasient tilhøyrande legekontoret. Endeleg utforming vart tilpassa format til nettbrettbasert spørjeundersøking.

Kontoret har opent alle tysdagar og fredagar, samt annakvar onsdag. I tillegg er lege tilgjengeleg på same lokalitet alle vekedagar 08.30–15.00 som daglegevakt. Alle som kom til vanleg time vart forsøkt tilbydd å svare på undersøkinga. Anten før kontakt eller etterpå, då alternativt med frankert svarkonvolutt. Det er potensiale for at nokon glipp idet kontorsjukepleiar som einaste tilsett forutan legen kan vere oppteken med andre oppgåver når pasienten kjem eller går.

Resultat

91 personar svarte på heile eller store delar av skjemaet. Ein person svarte blankt, tre personar ynskja ikkje å svare på undersøkinga. Undersøkinga vart gjennomført i fire veker frå fredag 10. november i fjor til og med torsdag 7. desember 2017. I perioden hadde legekontoret totalt ti opningsdagar med lege til stades. I følge timebok og gjennomgang av rekningskort har det i denne perioden vore 131 konsultasjonar med ulike pasientar. Absolutt svarprosent er altså 91/131 = 69 prosent og relativ svarprosent 95 prosent. Det vil sei at 36 pasientar ikkje vart spurt om å delta. Dels skuldast dette at foreldra kanskje ikkje har svart for både seg og borna, slik dei vart oppfordra til dersom begge hadde time, dels skuldast dette at bemanninga er slik at skranke ikkje alltid er betjent.

Aldersfordelinga er ganske lik mellom gruppene – dei eldre utgjer 27 prosent av svara, dei yngste 31 prosent og dei vaksne om lag 41 prosent. Kjønnsfordelinga er som venta i høve generell bruk av lege – 2/3 er kvinner. 7 prosent av respondentane angir å gå til lege meir enn ti gonger pr. år, medan 45 prosent går inntil tre gonger pr. år, og 48 prosent angir at dei går mellom tre og ti gonger pr. år.

Det er lagt inn tre spørsmål som eksplisitt går på rolla til sjukepleiar på kontoret. Så og si alle som har svart opplever i stor eller svært stor grad at sjukepleiar er imøtekommande, fagleg dyktig og møter ein med høflegheit og respekt . 60 prosent av pasientane våre kontaktar legekontoret i nokon grad (45 prosent), stor (10 prosent) eller svært stor grad (5 prosent) primært for å få råd frå sjukepleiar.

Over 90 prosent angir at det i liten grad eller ikkje i det heile tatt er vanskeleg å komme i kontakt med legekontoret. Berre 1 prosent angir at det i stor grad er vanskeleg. 80 prosent angir å bruke telefon som hovedkontaktmåte, medan 15 prosent bruker SMS til vanleg. 4 prosent angir personleg oppmøte som hovedkontaktmåte.

Ved problemstillingar som haster, opplever 87 prosent at dei får time same eller neste dag. 13 prosent angir at dei må vente meir enn to dagar. På anna spørsmål svarar 84 prosent at tilgjengelegheit er slik at dei i liten grad eller ikkje i det heile tatt må bruke legevakt i staden for fastlege.

Ved meir ordinære problemstillingar angir 78 prosent av dei får time same eller neste dag, der brorparten angir neste dag. Berre 1 prosent angir at dei får time seinare enn etter sju dagar.

Opplevinga av sjukepleiar sin framferd som imøtekommande og respektfull, og faglegheit er svært god – alle respondentar angir at dei i stor eller svært stor grad opplever sjukepleiar slik. 14 prosent angir at dei i stor eller svært stor grad kontaktar legekontoret primært for å få råd frå sjukepleiar. 46 prosent angir at dei i nokon grad gjer dette.

90 prosent angir at samtalar med lege og sjukepleiar skjer på ein måte som i stor eller svært stor grad tek vare på privatlivet til pasienten. 6 prosent angir i nokon grad medan 3 prosent opplever dette i liten grad eller ikkje i det heile tatt.

90 prosent angir at dei i liten grad eller ikkje i det heile tatt må vente på venterommet utover avtalt tid. I stor grad eller i svært stor grad er det berre 1 prosent som opplever dette.

I avsnittet om opplevinga av fastlegen er det spørsmål om feilbehandling, om fastlegen tek seg nok tid, om fastlegen snakkar på ein forståeleg måte, om fastlegen er fagleg dyktig, om fastlegen viser interesse for situasjonen til pasienten, om fastlege involverer pasienten i viktige avgjersler, om fastlegen gir nok informasjon. Svara er rimeleg like der 92–98 prosent i stor eller svært stor grad opplever fastlegen positiv.

For spørsmål om kontakten med fastlegen gjer ein betre i stand til å holde seg frisk, å meistre helseproblem, å forstå helseproblem, eller om fastlegen gir nok informasjon om bruk og biverknadar av legemiddel har fleire svara «i nokon grad» enn på andre spørsmål – mellom 13 og 23 prosent. Parten som svarar «i liten grad» eller «Ikkje i det heile tatt» er én prosent .

Til slutt har vi spurt om ein alt i alt er nøgd med fastlegen – som ei oppsummering av tidlegare spørsmål. Her svarte to prosent i nokon grad medan 98 prosent svarar i stor (31 prosent) eller svært stor grad (67 prosent) .

Alle svar har vore vurdert også etter alder og etter kjønn. Anna enn der det er nemnt finn vi ingen store skilnadar knytt til dette. Ei heller fann vi store skilnadar knytt til talet på legebesøk pr. år. Vidare sub-gruppeanalyser er ikkje gjort då dette fort kan gi identifiserbare data.

Diskusjon

Legekontoret har aldri før gjort ei slik undersøking. Tala må difor tolkast med noko varsemd. Eit utgangspunkt for tolkinga må vere at folk stort sett bør vere nøgde, og at avvik frå dette bør sjåast nærmare på. Ved gjennomgang av svara vurderer vi at kategoriane «i stor grad» og «i svært stor grad» i praksis kan slåast saman som utrykk for nyanser av same grunnsvar. Dette gjeld også kategoriane «i liten grad» og «ikkje i det heile tatt». Med fem unntak (komme i kontakt med legekontoret, ventetid på venterom, bruk av legevakt pga. tilgjengelegheit til fastlege, feilbehandling, råd frå sjukepleiar) utrykker desse alternativa negative forhold ved legekontoret. Vi legg til grunn at «Ikkje i det heile tatt» er brukt litt strengare enn «i svært stor grad». Kategorien «i nokon grad» uttrykker truleg områder der pasientar kan tenke eller forventar seg endring eller forbetring.

Difi si innbyggarundersøking (1) er ofte sitert når det gjeld opplevinga av fastlegetenesta. I siste publiserte utgåve – 2014 – får fastlegetenesta 84 av 100 poeng på total tilfredsheit. Folkebiblioteka er einaste teneste med høgare score. Avsnittet om fastlegar har ein rekke underspørsmål som dels tangerer denne undersøkinga og FHI ved Kunnskapssenteret (2) sitt forslag til undersøking. Innbyggarundersøkinga sine svar kan då vere normative for gjennomsnittleg praksis. Som beskrive er legekontoret det einaste i kommunen. Helfo dekker ikkje skyss til lege utanfor bustadkommune. Dette betyr at vi i nokon grad vil sjå at pasientar ikkje bytter fastlege ved mild til moderat misnøye av praktiske og økonomiske omsyn. Dette vil truleg gjelde eldre som ikkje køyrer sjølv i større grad enn andre vaksne. Redusert opningstid betyr at ventetida for time kan vere større enn for andre kontor. På dette grunnlag – med eit auge til nasjonale resultat – er vi godt nøgde med resultata. Generell tilfredsheit litt godt over landsnittet, og tala for tilgjenge er svært gode sjølv med redusert drift. Tala for bruk av legevakt er gledelege med omsyn til dette.

Det er ikkje vanleg å ha tilsett sjukepleiarar på legekontor, men det er eit tilbod som brukast av våre pasientar. Undersøkinga viser høg tilfredsheit med dette. Spesielt innan sårpleie har sjukepleiar ein kjend kompetanse som avlastar spesialisthelsetenesta. I tillegg tilfører sjukepleiaren viktig fagkunnskap ved prioritering av kontaktar, og sikrar truleg rettare bruk av knappe akuttime-ressursar. Funna støtter hypotesen om utstrekt bruk av rådgiving frå sjukepleiar.

Det er fire spørsmål der ein større del svara «i nokon grad» – det gjeld spørsmål om kontakten med fastlegen betrar forståing og meistring av helseproblem, om kontakten hjelp til å halde ein frisk og om legen gir nok informasjon kring legemiddel. Få søker fastlegen for å halde seg friske, fastlegen tek det kanskje opp undervegs i ein konsultasjon, men primært er kontroll av kjend sjukdom, nyoppstått sjukdom (og eventuelt dokumentasjon av denne) eller uro for sjukdom kontaktgrunnen ved legebesøk. Det er ofte legen som initierer ein samtale om helsefremmande åtferd. At 23 prosent difor svarar at fastlegen i «nokon» grad bidreg til at ein kan halde seg frisk er kanskje ikkje uventa eller noko påfallande dårleg score. 18 prosent angir at fastlegen i nokon grad gir nok informasjon om bruk og biverknadar av medisinar. Dette gjeld 25 prosent av dei yngste og 20 prosent av dei eldste, og 10 prosent av dei mellom 29 og 64 år. Dette er relativt likt også justert for kjønn. Dei eldste brukar mest medisinar, men det er dei yngste som i størst grad etterspør meir informasjon. Dette funnet er eit teikn på tida – pasientane ynskjer å gjere informerte val, spørsmåla viser eit forbetringspotensial for fastlegen.

Ein må ha in mente at eit fastlegekontor og ein fastlege ikkje er ein butikk som sel ein vare eller teneste. Fastlegen har ofte rollen som sakkyndig og forvaltar av offentlege gode. Dette kan gå på tvers av pasienten sine ønsker eller opplevde rettar. Det er vanskeleg for pasientar å vite om ein fastlege er fagleg dyktig. Enkle ting som ventetid på time kan vurderast vidt forskjellig i medisinsk liknande tilfelle. Vi veit at menneske ved komplekse samanhengar ofte tyr til surrogatmarkørar for å få meining og forståing ut av dette. Eit døme: Fastlegen føreslår ein ny medisin, pasienten angir å ikkje ha særleg forstand på dette, men tenker at sidan legen er så hyggeleg er ho nok sikkert flink også. Omvendt kan fornuftige medisinske tiltak verte avvist fordi pasienten opplever fastlegen som arrogant og difor vert mistenkeleg på det faglege. Denne mekanismen har psykolog og nobelprisvinnar Daniel Kahnemann teke føre seg (3). In mente bør ein også ha den underliggande utviklinga i fastlegetenesta – arbeidsmengda aukar, fastlegane fortel at mindre lister generer meir arbeid enn større lister gjorde før (4–7). Det betyr at det vert mindre tid til kvar pasient for å rekke over det ein ska av det som ikkje er kjerneoppgåver. God informasjon og informerte val krev tid. Kanskje er pasientane våre sitt ønske om meir informasjon teikn på det aukande gapet mellom forventningar og ressursar.

Konklusjon

Brukarundersøkinga var lett å gjennomføre. Bruk av nettbrett førte til lite manuell plotting. Få takka nei til undersøkinga. Legekontoret får gode tilbakemeldingar, samstundes som det er område som kan verte betre. Oppsummert bør ein ikkje alltid vente at alle er nøgde heile tida, og positive tilbakemeldingar treng ikkje bety at ein gjer ting heilt rett. Like fullt vurderer vi at undersøkinga er valid og har gitt ærlege svar kring kontoret vårt. I sum støtter undersøkinga opp under hypotesen ved start at pasientane i det store og heile er nøgde med legen og legekontoret sitt. Undersøkinga bør ein gjenta om to til tre år .

Se hele brukerundersøkingen her:

https://www.utposten.no/asset/brukerundersoking-2017-grafer.pdf

Referanser

  1. https://www.difi.no/rapporter-og-statistikk/undersokelser/innbyggerundersokelsen-2015/hva-mener-brukerne/fastlege

  2. https://www.fhi.no/kk/brukererfaringer/sporreskjemabanken/brukarerfaringar-med-fastlegen-og-fastlegekontoret/

  3. Daniel Kahneman. (2013).Thinking Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.

  4. https://www.vg.no/nyheter/meninger/i/82Odw/vg-mener-flere-har-et-ansvar-for-fastlegekrisen

  5. https://www.dagensmedisin.no/artikler/2017/11/02/helseokonom--fastlegene-ma-si-nei/

  6. https://www.adressa.no/meninger/kronikker/2017/11/07/Fastlegeordningen-er-avhengig-av-tilskuddet-per-pasient-og-det-mprosentC3prosentA5-prosentC3prosentB8kes-15566473.ece

  7. https://www.dagensmedisin.no/artikler/2017/05/07/fastlegene-varsler-prioriteringskamp-pa-legekontoret/